Upaya yang dilakukan antara lain dengan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 yang menitikberatkan pada empat hal, yaitu komitmen dari masing-masing pimpinan instansi yang ada di wilayah Samsat Cinere, Depok, Jawa Barat, manajemen sumber daya manusia (SDM) ataupun peralatan adanya realisasi jasa pelayanan dengan diterbitkannya prosedur pada masing-masing bagian dan dilakukan proses pengukuran.
Selanjutnya analisa dan penyempurnaan terhadap seluruh jasa pelayanan.“Kami meraih ISO 9001:2008 yang bertujuan untuk memacu petugas dalam memberikan pelayanan terbaik pada wajib pajak (WP),”kata Kepala Unit (Kanit) Samsat Cinere AKP Pol Doni Hermawan SH, di Depok,kemarin.
Sementara, Kepala Seksi (Kasie) Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) Samsat Cinere Iptu Endang Setiowati menjelaskan, Samsat Cinere berdiri pada 19 Agustus 2003 dengan status Samsat Pembantu cabang Samsat Kota Depok. Saat itu pelayanan yang diberikan baru sebatas perpanjangan tahunan. Bahkan, saat itu belum memiliki gedung sendiri. Baru pada 14 Juli 2008 mulai dibangun gedung di atas lahan seluas 5.000 m dengan tiga lantai.
Samsat Cinere diresmikan pada 12 Januari 2010 oleh Gubernur Jawa Barat Ahmad Heryawan didampingi Kapolda Jawa Barat saat itu, Irjen Pol Timur Pradopo (kini Kapolri). Sejak April 2011 status Samsat Cinere, Depok, berubah menjadi samsat definitif berdasarkan Skep Kapolda No Kep/240/ IV/2001 tentang Peningkatan Status Samsat Pembantu Cinere menjadi Samsat Definitif.
“Saat ini kami telah melakukan berbagai pelayanan sejak statusnya berubah menjadi definitif. Di antaranya pendaftaran kendaraan baru (BBN I), perpanjangan, balik nama, penggantian STNK hilang, dan mutasi,” papar Endang. Untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, Samsat Cinere terus berupaya memegang teguh komitmen memberikan yang terbaik bagi wajib pajak.“Kami memberikan pelayanan cepat dan tepat sesuai standar ISO 9001:2008,” akunya.
Endang mencontohkan, sesuai standar ISO 9001:2008 untuk proses pindah alamat, tukar nama ataupun STNK hilang (BBN II) yang biasanya memakan waktu hingga tujuh jam, saat ini dengan standar ISO 9001:2008, Samsat Cinere bisa meminimalisasi prosesnya hingga hanya butuh waktu tiga jam. “Ini banyak diacungi jempol oleh wajib pajak yang merasa puas dengan kecepatan pelayanan kami. Kami pun ingin mempertahankan kualitas tersebut. Bahkan menjadikan lebih baik dari yang sudah kami dapat sekarang. Sesuai janji kami kepuasan masyarakat adalah citra pelayanan kami,”ujar Endang.
Baginya, kepuasan wajib pajak merupakan yang utama. Sehingga, meski baru berstatus definitif selama setahun lebih, sudah mampu meraih ISO 9001: 2008. “Ini merupakan kebanggaan bagi kami. Diharapkan dengan cepatnya pelayanan mampu mendorong keinginan wajib pajak untuk mengurus sendiri segala bentuk pelayanan. Karena, kami memberikan kemudahan dan kecepatan. Kami sangat memahami waktu para wajib pajak sangat berharga karena mereka juga memiliki kesibukan masing-masing.Untuk itu kami berupaya memberikan pelayanan terbaik dan cepat,”papar Endang.
Untuk memenuhi harapan masyarakat,Samsat Cinere senantiasa berupaya melakukan peningkatan dan perbaikan sistem pelayanan, dengan memberikan pelayanan yang lebih baik melalui penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008.Penerapan ISO 9001:2008 membawa konsekuensi pada seluruh proses yang ada di lingkup Samsat Cinere. Artinya, kata Endang, prosesnya harus berjalan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan.
“Secara garis besar, prosedur yang telah ditetapkan terbagi tiga yaitu prosedur sistem, prosedur operasional, dan instruksi kerja,” tukasnya. Melalui sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, Samsat Cinere dituntut selalu memperbaiki kinerja mutu layanan secara berkesinambungan. Penerapannya akan berhasil bila diterapkan berdasarkan mekanisme pada setiap proses yang ada di Samsat Cinere.
Mekanisme perbaikan yang diterapkan di antaranya melalui penyebaran kuesioner. “Tujuannya untuk mengetahui harapan wajib pajak terhadap pelayanan Samsat Cinere. Salah satu harapan dari wajib pajak adalah kepastian waktu pada setiap proses pengurusan, ”paparnya. Samsat Cinere juga melakukan kompetensi SDM yang dilakukan secara bertahap dan berkesinambungan melalui program-program pelatihan dan aktivitas lainnya.
Kegiatan pelatihan dalam upaya peningkatan kompetensi SDM yang ada dilakukan oleh masing-masing instansi dengan berpedoman pada program yang ditetapkan oleh induk organisasi. Sedangkan untuk pelatihan yang melibatkan seluruh instansi berupa pelatihan pengenalan dan pemahaman sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008, pelatihan internal audit dan pelatihan customer service.
Pihaknya juga menerapkan sistem keamanan dan pengawasan internal. Hal itu dilakukan untuk menghindari penyimpangan petugas dalam melayani masyarakat agar terhindar dari komplain.“Pengawasan internal juga dimaksudkan untuk meningkatkan motivasi anggota dalam melayani masyarakat dengan penuh rasa tanggung jawab,” ucapnya.
Samsat Cinere memiliki misi memberikan pelayanan dalam pengurusan STNK dan penerimaan pajak kendaraan bermotor (PKB) secara cepat, tepat dan benar. Prinsipnya, kata Endang,melayani sesuai pedoman berdasarkan ketentuan yang berlaku. Selain itu, pihaknya juga berkomitmen memelihara dokumen dan data identitas kendaraan serta pemiliknya agar tercipta ketertiban dan keamanan data.
